Систематизировать информацию и делиться ей проще и полезнее, чем кажется: объясняем на примерах
Чем больше людей работает в компании, тем чаще они делятся важной информацией друг с другом — например, при найме, обучении, повышении или ротации.
База знаний нужна для того, чтобы систематизировать и хранить всю эту информацию и чтобы любой сотрудник находил то, что ему нужно, за пару минут. А еще база знаний ускоряет онбординг и помогает поддерживать стандарты качества. База знаний может включать материалы внутренних курсов и даже становиться корпоративным университетом. Наконец, база знаний помогает рассказывать об истории, миссии, структуре компании, делиться лучшими практиками, презентациями с конференций, публичными отчетами и другими материалами.
Нужна ли база знаний вашей компании
Да, если компания подходит под эти критерии:
— в вашей команде больше 2–3 человек;
— вы работаете с несколькими сервисами или документами, ссылки на которые всегда должны быть под рукой;
— вы или ваши коллеги постоянно отвечаете на одни и те же вопросы;
— несколько отделов в вашей компании обмениваются важной информацией;
— вы планируете кратно расти и нанимать много людей с похожими обязанностями;
— у вас есть миссия и ценности, которые вы хотите донести их до каждого сотрудника;
— в компании есть регламенты, которым обязательно следовать;
— у вашей команды есть уникальные процессы или технологии;
— сотрудники компании регулярно делятся опытом друг с другом или между отделами.
База знаний экономит время всех сотрудников компании. К примеру, опытный сотрудник тратит от 2 до 10 в неделю часов на обучение одного новичка. Если компания регулярно нанимает новичков, проще сразу создать для них инструкции и шаблоны и за пару минут формировать готовый план обучения из корпоративной базы знаний.
Как устроена корпоративная база знаний
Удобно, если структура базы знаний повторяет структуру компании: от департаментов к отделам, от отделов к командам и так далее.
Это не значит, что каждая команда обязана создать свой раздел или страницу — только если у нее есть собственные регламенты или она производит собственные материалы.
Если в компании или команде от 3 до 10 человек и все подчиняются одному руководителю, база знаний может быть очень простой — одна страница с несколькими разделами или ссылками на страницы одинакового уровня.
Базу знаний открывает главная страница. Она коротко приветствует сотрудника, отвечает на самые частые или острые вопросы и помогает выбрать нужную страницу или раздел.
Что поместить на главную страницу базы знаний:
— приветствие;
— раздел о компании: история, миссия, ценности, публичные отчеты, новости;
— раздел с кадровым документооборотом: отпуска, больничные, обучение за счет компании и другие;
— разделы с регламентами — для всех в компании или для отдельных команд;
— раздел обучения: внутренние курсы, материалы курсов и другое;
— ссылки на страницы отделов, которые сотрудники ищут чаще всего;
— ссылки на страницы остальных отделов.
Что поместить на страницу отдела базы знаний;
— описание отдела;
— имена сотрудников и их контактные данные;
— открытые материалы отдела: инструкции, презентации и другие;
— открытые материалы других команд, которые вы используете;
— ответы на часто задаваемые вопросы;
— бриф на входящую задачу.
Как правило, база знаний включает встроенный поиск по ключевым словам. Однако вы также можете объединять страницы иерархической структурой, тегами или гиперссылками.
Не все страницы базы знаний должны оставаться в открытом доступе — например, линейные сотрудники не должны видеть регламенты по увольнению для руководителей. Поэтому мы рекомендуем заранее продумать уровни доступов для сотрудников с разными ролями и создать базу знаний с «закрытыми» командными разделами.
База знаний может быть любой — от простого списка до интерактивного портала с гифками и мемами. Как понять, какой будет ваша? Подумайте, с какой интонацией база знаний будет разговаривать с коллегами: тепло или отстраненно, весело или серьезно. При создании корпоративной базы знаний выбирайте такие слова, изображения или видео, которые поддержат нужную интонацию.
Как создать базу знаний для вашей компании
База знаний должна быть удобной, а не «правильной».
Обратите внимание на вопросы коллег и сотрудников
Если часто приходится отвечать на одинаковые вопросы, значит, пора создать раздел с вопросами и ответами для базы знаний. Если приходится объяснять одно и то же — гайд или инструкцию. Если показывать — то с картинками или видео. Если делиться шаблонами документов — то собрать их, систематизировать и загрузить в базу знаний.
Начните с минимального результата
Как правило, в общем потоке задач создание базы знаний тормозят два момента: желание всё продумать и сразу сделать идеально — и страх, что так не получится. Рекомендуем сразу сделать то, что можете уже сейчас, например собрать все нужные ссылки на одной странице.
Работайте итерациями
Скорее всего, базу знаний не удастся создать целиком за пару дней. Работайте над ней постепенно, дорабатывая и улучшая, так она будет приносить пользу вашей компании уже сейчас.
Планируйте наполнение базы знаний и собирайте бэклог
Допустим, вы создали первую рабочую базу знаний — но пока она неполная и ей неудобно пользоваться. Рекомендуем выделить время и придумать, какой будет ваша идеальная база знаний. Затем разделите желаемый результат на составляющие задачи. Оцените, сколько примерно времени займет каждая, и запланируйте их на будущие недели и месяцы.
Собирайте артефакты
База знаний объединит все материалы, которые создает или часто использует ваша команда: отчеты, презентации, материалы для внутреннего обучения, кейсы, инструкции. А также статьи и видео по этой теме на сторонних ресурсах.
Продумывайте навигацию
Включайте слова из запросов коллег в заголовки страниц базы знаний: так их будет легко найти в поиске. Добавляйте ссылки на нужные документы и другие страницы.
Будьте понятными и заботливыми
База знаний упростит и ускорит работу команды, если любая инструкция в ней будет понятна без личных объяснений ее автора. Иначе коллеги перестанут пользоваться инструкциями и начнут отвлекать авторов от работы своими вопросами.
Поэтому пишите простыми предложениями. Разбивайте текст на абзацы. Приводите примеры. Используйте списки: маркированные для однородных пунктов и нумерованные — для последовательных.
Если нужно показать — покажите: приложите картинку, сделайте скриншот или запишите видео.
Не отказывайтесь от текста в пользу видео и голосовых сообщений
Их не всегда удобно смотреть или слушать: прочитать текст проще и быстрее. В тексте проще воспринимаются факты и цифры, в видео — образы и эмоции.
Объясняйте, почему делать что-то именно так — хорошо, а вот так — нет
Во-первых, если это нельзя узнать из базы знаний, то сотрудники спросят об этом лично — и придется объяснять. Людям проще следовать правилам или рекомендациям, когда они понимают, зачем это нужно и как влияет лично на них.
Во-вторых, со временем обстоятельства могут поменяться. Вслед за ними меняется база знаний: регламенты, инструкции, шаблоны. Чтобы управлять изменениями, важно отслеживать их аргументацию.
Указывайте ответственных, к кому можно прийти с вопросами
При этом рекомендуем предусмотреть, чтобы ответы на вопросы тоже появлялись в базе знаний: в личной коммуникации они, увы, потеряются.
Как управлять базой знаний, чтобы ей пользовались
Недостаточно просто создать базу знаний. Нужно обновлять, поддерживать, улучшать ее — и не забрасывать.
Перестать отвечать на вопросы лично и давать ссылку на базу знаний
Так сотрудники быстрее привыкнут ее использовать.
Добавить ссылки на базу знаний в инфо о команде, подписи, закрепленные сообщения
Так сотрудники не будут терять и заново запрашивать заново ссылки на вход в базу знаний.
Закрепить ответственного за каждой страницей
Ответственный следит, чтобы информация на странице была полной, актуальной и регулярно обновлялась. Без обновлений база знаний перестанет быть нужна.
Публиковать новости базы знаний: что появилось или изменилось и как это найти
Так сотрудники будут получать актуальную информацию одновременно.
Добавить задачи на обновление базы знаний во все внутренние регламенты, связанные с изменениями
Это поможет ответственным за страницы быть в курсе важных изменений и ничего не упустить.