В любой компании постоянно происходит естественная смена кадров:
Бизнес растёт — нужно нанимать больше новых сотрудников;
Сотрудники растут — нужно повышать их и подбирать им смену;
Бизнес реструктурируется — компании нужно меньше одних позиций и больше других.
Но даже когда компания никого не нанимает и не увольняет, сотрудники меняются, потому что мир меняется и нужно за ним успевать. Например, учатся использовать в работе современные технологии.
Обучение персонала в компании — это процесс, в результате которого все сотрудники получают самые актуальные знания и навыки, чтобы делать свою работу максимально эффективно.
В этой статье мы подробно расскажем, как устроено обучение персонала и как организовать его в вашей компании. В качестве наглядного примера возьмем условную команду продаж — такая команда может быть в любом бизнесе.
Зачем учить сотрудника? Почему нельзя просто нанять того, кто всё умеет?
Увы, не всё так просто.
Действительно, если компания нанимает сотрудника на позицию с чётким профилем должности, то его знания и навыки можно и нужно оценить до того, как сделать ему предложение о работе.
Однако в процессе работы компании многое меняется:
Создали уникальный процесс, программу или технологию — нужно научить сотрудников компании, как с ними работать;
Случилась критическая ситуация, справились с последствиями, сделали выводы — нужно научить сотрудников компании, чего ни в коем случае нельзя делать;
Мир меняется непредсказуемо: в какой-то момент сотрудники переходят из корпоративной почты в чаты или из офиса на удалёнку.
Действительно, умный и ответственный сотрудник будет развиваться без распоряжения руководителя — читать отраслевые новости, слушать вебинары, посещать курсы и конференции и так далее. Однако не всему можно научиться самостоятельно: например, у сотрудников продаж не получится эффективно продавать новый продукт компании, если его разработчики не расскажут, как он устроен.
Обучение и развитие персонала нужно бизнесу не меньше, чем самим сотрудникам. Допустим, бизнес не тратит время и ресурсы на саморазвитие сотрудников — но тогда он им никак не управляет: люди учатся тому, что нужно им, а не тому, что нужно компании. Организованное обучение персонала делает развитие сотрудников непрерывным, прозрачным и управляемым.
Как устроено обучение
Давайте начнём с основ и разберёмся, как мы в целом учимся чему-то новому. Затем мы покажем, как применить это для обучения и развития персонала.
Сначала появляется потребность в обучении: нужно что-то узнать и что-то научиться делать, чтобы что-то получить. Например, нужно научиться продавать новый продукт компании, чтобы увеличить ее прибыль и получить премию.
Затем нужно оценить, что человек знает и умеет сейчас — и что нужно знать и уметь по результатам обучения.
Теперь нужно дать эти знания в подходящем темпе и формате.
Чтобы знания закрепились, важно дать человеку возможность применить их на практике — порадоваться успехам, заметить и исправить ошибки, получить ответы на вопросы.
После этого нужно проверить, может ли человек использовать новые знания самостоятельно. Если нет, то обучение продолжается. Если да, то обучение можно закончить.
Собственно процесс обучения персонала в организации можно разделить на три крупных блока: теория, практика и оценка.
Теория
Это система новых знаний, которую нужно добавить в свою картину мира.
Она опирается на знания, которые у сотрудников уже есть — и постепенно расширяет и дополняет их.
Сотрудники команды продаж уже знают, как общаться с клиентами компании, когда они в хорошем или нейтральном настроении. Добавим новое — расскажем, что клиенты могут быть в плохом настроении, покажем типы таких настроений и продемонстрируем, как улучшить клиенту настроение в каждом случае. Новое знание сотрудников всегда опирается на предыдущее.
Какой должна быть теория
Понятной, последовательной и непротиворечивой.
Не слишком плотной: факты, термины и формулы важно сочетать с примерами из жизни и шутками, чтобы новые знания воспринимались проще.
Заботливой: предлагайте сотрудникам новые инструкции, гайды, чек-листы, правила, которые всегда можно перечитать или держать перед глазами.
В каком формате может быть теория
Лекции
Наставник может прочитать их сотрудникам лично или удаленно по видеосвязи. Ещё лекцию можно записать и слушать в любой момент: это удобно, если некоторые сотрудники компании не могут прийти на лекцию — например, работают в другом городе или в другом часовом поясе.
Лекции лучше всего подходят для того, чтобы передать опыт: например, показать, как работать с возражениями. Если данные, на которые опирается лектор, лекции часто меняются, записи придется регулярно обновлять. Но если данные меняются редко или никогда, записи лекций сэкономят время наставника и компании и позволят сотрудникам получать информацию, когда им удобно.
Текст: статья, техническая документация, ответы на часто задаваемые вопросы
Если лекцию иногда можно прочитать экспромтом без подготовки, то на текст понадобится время — его нужно написать заранее. Зато у вас будет время подумать, как систематизировать информацию самым простым и понятным способом. А сотрудник сможет прочитать и перечитать его в любой момент.
Текст лучше всего подходит для того, чтобы дать инструкцию: введение, пошаговое описание, комментарии и дополнения.
Визуальные материалы: фото, иллюстрации или схемы
Как правило, они дополняют лекцию или текст и лучше всего подходят, чтобы передать образ. Например, если вы готовите онбординг для новых сотрудников, вы можете добавить фото коллег и схему с оргструктурой компании.
Помните, что лучше один раз показать, чем сто раз рассказать, и что тексты с описаниями не заменять иллюстраций. Например, если нужно показать продукт — показывайте интерфейсы и скриншоты.
Видео и аудио
Формат видео может объединять в одном файле или ссылке на видеохостинг лекцию и визуальные материалы к ней. Аудио, наоборот, может быть упрощенным форматом лекции, если сотрудникам не нужно одновременно смотреть на фото, картинки или схемы. Наконец, файлы в аудио и видеоформатах могут быть примерами — допустим, если на тренинге по продажам вы хотите показать реальные примеры диалогов сотрудников с потенциальными клиентами.
Интерактивные платформы или игры.
Это высший уровень сложности, когда вам нужно передать много новых знаний сразу и у вашей компании есть возможность вложиться в кастомную разработку. Например, у вас может быть многоуровневая игра с разными вариантами кейсов, когда ваши сотрудники продает что-то разным игровым персонажам: уровень сложности растет с каждой следующей продажей. с разной степенью усложнения. Элементы геймификации помогают быстрее усваивать новые знания из-за связки с позитивными эмоциями, но это может быть дорого и трудоемко в разработке.
Практика
Это реальные или близкие к реальным задачи, где можно использовать новые знания, чтобы превратить их в навыки. Сами по себе новые знания легко забудутся, если их не использовать.
Какой должна быть практика
Задания для сотрудников должны задействовать новые знания из теоретической части — но при этом не требовать знаний за рамками обучения. В школе это называлось “в учебнике такого не было”.
Задачи должны активировать знания сотрудников, которые были новыми в теоретической части — и при этом не требовать знаний продвинутого уровня, которых у сотрудника может не быть. В школе это называлось “в учебнике такого не было”.
К примеру, вы обучаете сотрудников компании распознавать разные типы плохого настроения: гнев, тревогу и усталость — и объясняете, как выстраивать диалог с клиентом в каждом из этих состояний. Но при этом вы не обучаете команду отличать плохое настроение от проявлений психических расстройств. Подобные знания не являются такими же базовым для обучения персонала в организации, как правила деловой переписки. Поэтому кейсы с психически неадекватными клиентами не стоит включать в практические задания.
Желательно, чтобы практические задания не были примитивными и повторяли, насколько это возможно, реальную жизнь. Для сложных ситуаций можно придумать задания со звездочкой.
Очень важно, чтобы во время практики у сотрудников была возможность допускать ошибки без осуждения — видеть их, замечать, исправлять, обсуждать. Наш мозг учится именно на ошибках, которые ему удалось отследить и исправить. Именно поэтому важно, чтобы во время практической работы сотрудники могли задавать вопросы и получать обратную связь от наставника.
В каком формате может быть практика
Вопросы к теоретической части
Их можно обсудить устно с наставником или группой или ответить письменно. Ответ может быть однозначным и требовать от сотрудников компании только знания теории — или неоднозначным и требовать рассуждений. Можно подготовить тест с различными вариантами ответов: один или несколько правильных ответов на вопрос, выбрать готовый ответ или написать свой и так далее.
Задания с проверкой
Лучше всего сделать критерии публичными и показать сотрудникам, на что вы обращали внимание при проверке. При групповом обучении можно дать сотрудникам проверять работы друг друга: находить чужие ошибки обычно интересно, но нужно будет потренироваться экологично сообщать о них коллегам. Так сотрудники сильнее вовлекутся в обучение и будут помогать друг другу.
Личный или групповой проект
Он должен быть похож на рабочий — содержать аналогичное задание, ресурсы, ограничения — но последствия не должны быть жесткими, чтобы сотрудники не боялись ошибаться. При этом лучше не тестировать учебные проекты напрямую на бизнесе и сначала убедиться, что они не причинят ущерба. Проекты позволяют сотрудникам прокачать много навыков сразу и укрепить отношения в рабочей группе.
Задания на интерактивной платформе
Если у вас есть ресурсы для создания сложного обучающего продукта, вы можете сочетать теорию и практику с приемами геймификации. Например, сначала наставник рассказывает в видеочате про продукт, а затем у вас появляются игровые покупатели, речь которых генерируют нейросети. Вы тренируетесь продавать новый продукт за ограниченное время и получаете баллы за каждую продажу. Задача — набрать максимум баллов.
Оценка
Это определение, насколько знания и навыки сотрудника в данный конкретный момент соответствуют ожидаемым. В современном подходе к обучению оценка — очень важный этап обучения: на этом этапе важно уйти от личных оценок вроде “хороший” или “плохой”, а сосредоточиться на том, насколько хорошо усвоены знания. Это позволит менять процесс обучения в организации, если он не приводит к нужным результатам.
Какой должна быть оценка
У неё должны быть чёткие критерии, понятные и прозрачные для сотрудников: так они будут понимать, что сделали хорошо для своего образовательного результата, а над чем ещё стоит потрудиться.
В каком формате можно давать оценку
Бинарная или балльная
Вы можете оценивать, умеет что-то сотрудник или нет — или насколько хорошо он это умеет. Если навык простой и нюансы не важны, можно выбрать бинарную. Если важно оценивать степень владения навыков, выбирайте балльную.
Промежуточная или итоговая
В процессе обучения промежуточная оценка нужна, чтобы понять, всё ли ок и как скорректировать обучение персонала. В конце обучения оценка подтверждает, что человек не просто получил все знания и навыки, но и может применять их в работе. Без промежуточной оценки вы не поймёте, где что-то пошло не так и как это исправить.
Для личного развития или новой квалификации или должности
Есть позиции, на которых оценка предусматривается государственными стандартами — например, через это регулярно проходят учителя в школе. Или, например, процессы роста внутри вашей компании могут быть организованы так, что для повышения сотруднику нужно показать определенные результаты по итогам обучения.
Каким бывает обучение персонала в организации
Кого учим: массовое и индивидуальное
Массовое:
— учим всех людей в организации одному и тому же процессу \ технологии;
— учим одному и тому же много людей на одинаковых линейных должностях
Индивидуальное:
— прорабатываем знания и навыки конкретного человека;
— повышаем квалификацию для этой должности или растим в новую должность;
— прокачиваем и мягкие, и твердые навыки
— даём актуальную информацию из отрасли.
И индивидуальное, и массовое обучение персонала могут одинаково требовать индивидуального подхода к организации. К примеру, вам нужно прочитать лекции сотрудникам команды продаж из трех региональных офисов: при выборе формы обучения персонала вы можете организовать командировку для них — или подготовить лекции в нескольких форматах: прямой эфир, запись и расшифровка или раздел базы знаний на корпоративном портале.
Как учим: форматы обучения
В компании или в другой организации: внутреннее и внешнее обучение
На рабочем месте, с выездом или удалённо
Лично или в составе учебной группе: наставничество VS учебный курс
Выбор формата будет зависеть от двух факторов — уникальности знаний и конечной стоимости обучения. Если знания, которые надо передать сотрудникам, уникальны и есть только в вашей компании, нужно организовывать внутреннее обучение. Если только в компании N — оплачивать обучение в компании N. Во всех остальных случаях можно выбирать, что будет проще и выгоднее: запустить своё обучение, разработать целую систему обучения персонала, отправить сотрудника на внешний курс и так далее.
Как часто учим: разовое и регулярное
Как правило, разовое обучение кадров — это онбординг нового сотрудника или обучение конкретной технологии. Новые сотрудники требуют максимум внимания на старте работы, чтобы быстрее влиться во всем процессы.
Регулярное обучение сотрудников связано с актуальными трендами рынка, новыми продуктами и услугами компании и зависит от цели обучения.
Как организовать систему обучения персонала
Выявить потребности
Вы узнаете о них при планировании квартала, на регулярных встречах с руководителями команд, при запросах на найм, повышение или ротацию. Вы можете проявить проактивность и сами уточнить у руководителей команд цель обучения персонала, потребности каждого сотрудника, желаемую форму обучения.
Выбрать, где учить — в компании или снаружи
Если снаружи, вам нужно выбрать курсы, запланировать бюджет на них и разобраться, как будете оценивать эффективность обучения.
Если внутри, то нужно разобраться с формой обучения и ресурсами: кто будет наставником, какие материалы нужны, какие задачи будут на практике и так далее.
Сформировать цели, сроки и формат обучения
Согласовать их с сотрудниками, забронировать их время и показать ценность обучения.
Если сотрудник активно в нём не заинтересован (например, компания переходит на другую базу данных: это выгодно собственнику, но сотрудникам всё равно), нужно объяснить ему, почему это ценно: не абстрактно “так нужно для развития”, а “ты не сможешь продолжать работать у нас”.
Важно поставить встречи по обучению в календарь: чем больше загружены сотрудники, тем легче упускают такие встречи из фокуса.
Организовать ресурсы обучения
Подготовить материалы для обучения — например, инструкции.
Забронить время наставников, помочь с организацией обучения — и проверить, что всё готово: есть материалы, проведены тестовые прогоны лекций, задания подобраны и проверены на тестовых занятиях. тестовые прогоны лекций и заданий.
Продумать пуши, уведомления и напоминалки для сотрудников компании.
Если ваши сотрудники учатся на внешнем курсе, вовремя оплатить курс.
Если вы организовываете выезд, то купить билеты, забронить жилье.
Провести обучение и оценку
Проследить, чтобы все посетили лекции, прочитали материалы, сделали задания и задали свои вопросы — и подтвердили, что могут использовать новые знания и навыки в работе
Собрать обратную связь
Спросите сотрудников о том, что было хорошо и что можно улучшить — это поможет вам организовывать следующее обучение ещё лучше.
Ноу-хау: как организовать передачу уникального знания
У вас в компании есть люди, которые работают круче всех, уникальные процессы или программы. И вам важно сохранить их. Как это сделать:
— Проводить демодни, чтобы сотрудники хвастались достижениями;
— Ставить задачу на документацию такого опыта, выделять время и проверять её;